Бизнес Территория
Журнал о стратегии развития территории и бизнеса

Стоит ли доверять бизнес роботам?

0

В чем польза и опасность автоматизации

В каждой сфере бизнеса огромное количество самых разных монотонных операций.

На Западе более 80% компаний активно занимаются роботизацией и автоматизацией процессов (RPA — Robotic Process Automation). В России RPA-­технологии внедряют в первую очередь банки и крупные предприятия. Но в эту гонку постепенно включается средний и малый бизнес. Умное внедрение RPA-­технологий становится одним из ключевых факторов успеха.
В каких случаях пора автоматизировать бизнес­-процессы?
С чего лучше начать?

Александр Садыков

Как сделать этот процесс эффективным? Об этом журналу «Бизнес и территория» рассказа Александр Садыков, заместитель руководителя отдела тестирования компании «Инфосистемы Джет». Она работает на российском рынке более 28 лет и входит в Топ­10 ИТ-компаний России.

С чего все началось?

В наш век ИТ-­индустрии программы совершенствуются семимильными шагами. Появились программные роботы, они выполняют действия, которые раньше делал человек. Их можно выращивать как перспективных сотрудников.

Приведу пример. Продвинутый оператор тратит на заполнение карточки нового контрагента 10–15 минут. Роботизированная система распознает текст, автоматически заполняет карточку и исправляет возможные ошибки за 30 секунд. Это колоссальная экономия времени.

Роботы уже применяются в самых разных областях. Например, мы пишем в службу поддержки какого-­то магазина и, как правило, не понимаем, что с нами общается хорошо обученный чат­-бот. То же самое происходит, когда мы звоним в колл-­центр. Робот анализирует нашу речь, направляет в нужный пункт меню или переадресовывает звонок на живого человека.

Роботизация началась на заре 2000­х годов, но тогда она не была такой эффективной. Все изменилось, когда появились алгоритмы искусственного интеллекта, распознавание текста, голоса, картинок и другие инструменты. Для обучения различных интеллектуальных систем используются базы данных и нейронные сети. Чем больше информации задействовано в процессе, тем умнее становятся системы RPA.

В западных странах порядка 80% компаний вкладывают большие деньги в RPA­технологии. В России их активно начали внедрять три года назад. Первопроходцами стали крупные банки.

По сути, имеется в виду автоматизация рутинных операций, например, в бэк­офисе. К ним относятся обработка страховых требований, начисление заработной платы, оформление документов по закупкам, банковская выверка, расчет стоимости, выставление счетов и т.д. Эффект от внедрения RPA в компании может быть эволюционным, то есть постепенно меняющимся.

Например, компания может использовать RPA, чтобы уменьшить свою зависимость от аутсорсинга, что позволит ей значительно сэкономить на затратах. Кроме того, она может оптимизировать свой штат. Какие же сферы деятельности пригодны для внедрения RPA? Изучая рынок внедренных RPA­решений в российском и международном ИТ­сегментах, можно сделать вывод, что применение RPA фактически не зависит от отрасли и работает эта технология в любом сегменте рынка.

Какие действия может выполнять робот?

• Открытие/закрытие приложений и систем Web Clients, E­mail (включая вложения).
• Навигация внутри приложений (ERP, CRM и т.п.).
• Создание и перемещение файлов и папок.
•  Переход по ссылкам и эмуляция нажатия кнопок.
• Автоматический переход между приложениями.
• Заполнение форм, копирование.
• Загрузка данных из внешних источников в программный
интерфейс и напрямую в базу данных.
• Сравнение и валидация данных, математические вычисления.
• Работа по сложной логике с условиями и циклами (логика алгоритма может развиваться в разных направлениях в зависимости от событий процесса).
• Распознавание текста (PDF/DOC/XLS).
• Многоуровневая автоматизированная перепроверка данных, введенных другими сотрудниками.
• Мессенджеры – общение с помощью интеллектуальных чат­ботов.
• Использование предсказательной аналитики для управления решениями робота на основе статистики и интеллектуального анализа данных.

Тысячи человеко­часов и миллионы рублей

Давайте оценим эффективность RPA на паре примеров из практики роботизации.

В первом случае внедрялся проект для крупного (топ­10) российского банка. Необходимо было собрать информацию из девяти разных систем, чтобы принять решение о выдаче кредита юридическим лицам. Изначально информация копировалась вручную, и ее вводили в таблицу Excel. При этом данную операцию выполняли 53 сотрудника. Кроме того, шесть сотрудников вручную проверяли результат работы предыдущих пятидесяти трех на предмет ошибок. Внедрение RPA дало следующие результаты: 30 из 53 сотрудников были переквалифицированы для выполнения других задач, а число ошибок при выполнении этой операции сократилось в 10–15 раз.

 Еще один пример: один из наиболее часто повторяющихся процессов в организации – ручное внесение данных в справочную систему из поступающих сканов документов. В компании этим процессом занимались пять сотрудников. На оплату их труда, амортизацию оборудования, создание и оснащение рабочих мест в организации уходило около 405 тысяч рублей ежемесячно. В течение года, с учетом праздников, отпусков и больничных, эти сотрудники в совокупности затрачивали приблизительно 4 180 человеко­часов.

Для реализации проекта RPA этой компании потребовалось вложить 1,1 млн рублей. Срок окупаемости проекта – 6 месяцев. По итогам внедрения экономия за первый год составила 2 млн рублей, а за третий год – 3,8 млн рублей. Отмечу, что данный процесс должен поддерживать человек.

Я считаю, что роботизация создаст условия не для безработицы, как думают многие, а для роста зарплат и появления новых вакансий. У компаний появятся сэкономленные деньги на развитие, а сотрудники смогут осваивать более творческие и интересные профессии. Поэтому у людей уже сейчас есть мотивация повышать свои компетенции.

Как реализуются популярные решения по роботизации?

Как правило, за основу берутся платформы для автоматизации программного обеспечения, которые позволяют имитировать действия человека либо подключаются к программному интерфейсу посредством популярных протоколов и выполняют необходимые действия в системе. Для расширения возможностей RPA­системы в нее встраиваются дополнительные элементы: AI, чат­боты, системы распознавания текста, системы распознавания человеческого голоса. Эти модули, по сути, являются самостоятельными полноценными продуктами, которые включаются в единый бизнес­процесс по управлению системой. Дополняется RPA­платформа средой для разработки роботов.

Кроме того, существует единый механизм для оркестрации RPA – система запуска роботов по запросу или расписанию, которая строит наглядные графики по успешно пройденным или невыполненным операциям, а также формирует детальные отчеты по работе всей системы RPA.

Таким образом, решение RPA может быть построено как на основе открытых технологий и open­source­модулей, так и с применением проприетарного ПО.

Эффект от внедрения RPA

Давайте теперь рассмотрим все плюсы и минусы внедрения RPA, чтобы здраво оценить эффективность технологии и область ее применения.

Для начала немного статистики. По данным проведенного компанией ABBYY опроса, многим организациям, внедрившим RPA, технология уже приносит ощутимую выгоду и дает преимущества в конкурентной среде.

Показатели эффективности для бизнеса:

• 90% ручных операций совершаются автоматически;
• в пять раз увеличивается скорость обработки документов;
•  в три раза быстрее закрывается отчетный период;
• в четыре раза меньше времени на поиск первичных документов;
• 50%­-ная экономия затрат на обработке бухгалтерских документов.

Плюсы роботизации:

•  высокая скорость выполнения задач, благодаря чему возможно сделать больший объем работы, не увеличивая штат;
• быстрый возврат инвестиций – результат заметен после первых запусков пилотов (от четырех недель);
•  легкое масштабирование после первых внедрений;
•  высокая точность и надежность – исключается возможность ошибок и задержек, связанных с человеческим фактором;
•  безопасность: управляемая конфиденциальность доступа к данным;
• улучшение качества обслуживания;
• многозадачность и гибкость настройки под любую ИТ­инфраструктуру;
• стратегическое позиционирование компании: хороший способ перехода компаний на технологии AI;
• развитие персонала и снижение текучести кадров.

Роботизировать хаос невозможно

У RPA-­решений есть не только плюсы, но риски и ограничения:

• любые изменения в работе системы неизбежно ведут к необходимости их поддерживать на уровне роботов, что влечет дополнительные затраты на поддержку решения по роботизации;
• невозможность применения RPA при отсутствии алгоритма работы. Роботизировать хаос невозможно, поэтому перед внедрением RPA необходимо выполнить первоначальный аудит и наладить собственные процессы;
• обязательное наличие плана Б: как поддержать работу бизнеса в случае отказа или вынужденной доработки роботизированного процесса. Любой системе нужна техническая поддержка при изменении внешних условий. Имеет смысл продумать, как при этом обеспечить выполнение бизнес­процесса на «ручном приводе»;
• необходимость мониторинга и контроля процесса роботизации со стороны человека, а также назначение ответственного лица для решения потенциальных проблем. К сожалению, любая система дает сбои, даже если это система с искусственным интеллектом. И здесь человеческий фактор играет позитивную роль: нужно своевременно проанализировать причины критических сбоев и принять правильное решение для минимизации финансовых и репутационных рисков компании;
• доверяйте процессы, связанные с работой роботов, только проверенным людям и организациям, которые смогут обеспечить безопасность выполнения ваших бизнес-­задач после внедрения RPA;
• информационная безопасность: роботы должны работать в закрытом программном контуре, чтобы не подвергаться воздействию вредоносных систем. В ИТ­сфере, к сожалению, довольно распространены случаи, когда вредоносное ПО вмешивается в работу сервисов, полностью их дестабилизирует, что приводит к порче или краже персональных данных;
• возможное саботирование процессов собственными сотрудниками организации: необходимо иметь в виду, что на начальном этапе большинство сотрудников будут скептически относиться к вашим идеям по роботизации, воспринимая ее как причину своего потенциального увольнения;
• создание собственного центра компетенций RPA в случае перехода к глобальной роботизации процессов в организации.

В какой момент стоит применить роботизацию?

Если в вашей компании:

• преобладают стабильные процессы средней или низкой сложности, для выполнения которых задействуется большое количество сотрудников;
• эксплуатируется большое количество систем, между которыми выполняется импорт/экспорт данных;
• ведется работа в различных системах с наборами неструктурированных данных;
• большое число сотрудников выполняют одни и те же рутинно повторяемые операции;
• отсутствует единый фронтальный офис по управлению бизнес­процессами.

С чего начать роботизацию бизнес­-процессов?

Подготовьте экономическое обоснование. Определите процессы, где технология роботизации будет работать лучше всего. Для этого не стесняйтесь привлекать для анализа разных подрядчиков: взгляд со стороны всегда шире и объективнее. Компании, специализирующиеся на автоматизации и роботизации процессов, как правило, имеют обширный опыт по внедрению подобных практик. Соответственно, у многих компаний есть конкретные паттерны, которые они могут вам предложить. Даже если такие предложения вас не устроят, можно будет найти решение совместно, это будет эффективнее.

Запускайте пилотные проекты. По их результатам делайте выводы и занимайтесь стратегическим планированием использования RPA у себя в компании. Объективное решение по глобальному развитию новых технологий может приниматься только по результатам пробных проектов, помните об этом.

Старайтесь делать операции атомарными, подходы к роботизации – общими. Это поможет вам легко поддерживать процесс в случае изменений, а также тиражировать его на смежные области.

Не пренебрегайте информационной безопасностью. Все важные роботизированные процессы должны быть изолированы и находиться под контролем человека. Не забывайте тщательно тестировать свои роботизированные решения в различных условиях, включая позитивные и негативные проверки.

Научитесь управлять процессом внедрения RPA

Посвящайте сотрудников отдела, где внедряется RPA, в тонкости работы решения, обсуждайте перспективы их профессионального развития. Нужно довести до сведения сотрудников, что основная цель внедрения – повышение скорости и качества выполняемой работы, а также, что это их шанс заняться более интересными и интеллектуальными задачами и вырасти в профессиональном плане.

Планируя перспективное развитие компании, не экономьте на создании центра компетенции RPA в вашей организации, если считаете, что роботизация будет у вас использоваться: нужно растить собственных специалистов по поддержке и развитию решения.

Став на путь роботизации, будьте готовы развивать свои RPA­решения в соответствии с мировыми трендами, чтобы в дальнейшем решать более сложные задачи в вашей компании.

Несмотря на то, что эффект первого внедрения может показаться весьма впечатляющим, необходимо с осторожностью относиться к массовому тиражированию RPA на все бизнес­процессы предприятия. Как и в случае других нововведений, необходимо сначала научиться управлять процессом внедрения RPA для достижения максимально эффективных результатов.

Андрей Сабынин

Вам также могут понравиться

Оставьте ответ

Ваш электронный адрес не будет опубликован.

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.