Бизнес Территория
Журнал о стратегии развития территории и бизнеса

Клиника для компьютера

Осенью 2007 г. начала свою деятельность «Сеть компьютерных клиник» — новый проект компании MERLION, крупнейшего российского дистрибьютора компьютерной и цифровой техники согласно рейтингу ИТ-компаний по версии «КоммерсантЪ». Об особенностях новой сервисной сети, о том, с какими трудностями пришлось столкнуться при реализации этого проекта в Тверском регионе, о методах повышения лояльности клиентов рассказал нам Александр Кривоногов, управляющий Тверского филиала сети.

— Как возникла идея позиционирования сервисных центров в виде клиник?
— Следствием активного роста российского ИТ-рынка стали две проблемы, прогресс в решении которых сильно отстает от объемов продаж компьютерной техники. Это недостаточная подготовленность населения к работе с компьютерным оборудованием и необходимость в сервисном обслуживании быстро растущего парка этого оборудования. В нашей стране нет практики централизованного предоставления услуг поддержки пользователей в процессе эксплуатации техники (настройка, восстановление данных, установка ПО, модернизация и пр.). Чтобы восполнить этот пробел была создана «Сеть компьютерных клиник» — проект федерального масштаба. Самой первой клиникой этого проекта стала именно наша, тверская, поэтому до сих пор она позиционируется как эталонная.
— Каковы основные направления работы вашего сервисного центра?
— «Сеть компьютерных клиник» занимается несколькими направлениями сервисного бизнеса: гарантийным и послегарантийным ремонтом компьютерной техники и поддержкой пользователей компьютерного оборудования по вопросам его эксплуатации. Специалисты клиник осуществляют ремонт самого широкого спектра ИТ-оборудования: ноутбуков, ПК, КПК, принтеров, МФУ, серверов, сканеров, источников бесперебойного питания и т.д. Ряд производителей уже авторизовал «Сеть компьютерных клиник» на выполнение гарантийного ремонта оборудования своих торговых марок. Достаточно назвать таких как ASUSTeK, Dell, Hewlett-Packard, IPPON, iRU. Также мы предоставляем услуги по обслуживанию, восстановлению и заправке оргтехники (принтеры, ксероксы). Наш технический отдел успешно строит информационные системы у корпоративных клиентов.
— В чем заключается особенность компьютерных клиник?
— Сеть филиалов использует модель франчайзинга. Она подразумевает единые стандарты обслуживания, учета и работы с клиентами. «Сеть компьютерных клиник» — это управляемая, территориально распределенная сервисная сеть российского масштаба, имеющая единую точку входа для производителей. Сеть берет на себя многие функции — формирование и поддержку складов запчастей, логистику и обеспечение филиалов. Ремонтные работы в сети выполняются в соответствии со стандартами качества, которое контролируется централизованно. И еще одно важное отличие: современный вид сервисных центров и высокий уровень обслуживания — любой производитель желает иметь именно такое «сервисное лицо».
— С какими трудностями пришлось столкнуться в Твери?
— Известно, что трудности в оказании услуг по гарантийному ремонту и дальнейшему обслуживанию техники возникают у многих сервисных компаний из-за специфики нашей страны: производители стараются на всем сэкономить и минимизировать компенсации сервисным центрам, организуют поставки запасных частей таким образом, чтобы это было дешево, но не оперативно. Поэтому мы, естественно, находимся в зависимости от производителей — иногда и хотелось бы ускорить процесс ремонта, но мы ждем необходимую деталь непозволительно долго, несколько недель. Те производители, для которых важны качество и репутация, заботятся о создании складов для запасных частей и в Москве, и в региональных центрах. Но расценки за аренду повышаются, уровень заработной платы персонала тоже растет, и на данный момент это существенная проблема, так как рост цен сказывается и на себестоимости оказываемых сервисных услуг.
«Сеть компьютерных клиник» получила право на проведение сервисного ремонта техники во всех своих филиалах. В любом городе страны, где есть клиника, пользователю гарантируют профессиональную помощь.
— Что бы вы хотели посоветовать или пожелать нашим читателям?
— Ну, конечно, чтобы их техника никогда не ломалась и приносила пользу. Но поскольку идеальной ситуации здесь достичь трудно, то советую обращаться к зарекомендовавшим себя фирмам, к которым отношу компанию Визард и ее компьютерную клинику.

Вам также могут понравиться