Банки России: не дозвониться, не найти

По данным ЦБ, Сбербанк закрыл 70 офисов только за май 2022 года, другие российские банки – 67. Банки оптимизируют затраты, развивают удаленные каналы продаж, на что особым образом повлияла пандемия, однако такая цифровизация может обернуться проблемами: для сотрудников – сокращениями, а для клиентов – бесконечными бесполезными разговорами с искусственным интеллектом.

Такие новости удивляют, ведь помощь специалистов нам нужна как никогда. Каждый день мы видим новости о краже денег телефонными мошенниками. Известно, что поступают входящие звонки от сотрудников банка, что якобы наши средства кто-то хочет украсть и еще и без ведома заявку на кредит оставить. Мы видим социальную рекламу в транспорте, где нам рассказывают о том, как защитить свои накопления и как важно не верить незнакомцу на другом конце провода, а лучше позвонить в банк и удостовериться в безопасности сбережений. Но как дозвониться? В связи с цифровизацией деятельности банков нам приходится все чаще общаться с ботами как по телефону, так и в чате ввиду загруженности живых работников службы поддержки.

Я вам звоню! Чего же боле?

«Караван» решил провести эксперимент, чтобы разобраться, насколько долгим будет путь к помощи живого специалиста. Была придумана легенда, что нашему корреспонденту в Твери позвонила бабушка из другого города, которой якобы звонил банк и напугал внезапным кредитом. Нашей целью было узнать, поступал ли на номер корреспондента звонок от настоящего банка, чтобы таким образом вычислить мошенника. Для опыта мы выбрали три популярных банка – «Сбер», «Тинькофф» и «Альфа банк».

Поговорить со службой поддержки «Альфа-банка» мы смогли на восьмой минуте звонка, до этого всячески отказываясь от помощи бота, за это время он пытался нас задержать тремя вопросами, убеждая, что сможет нам помочь лучше оператора. По опыту общения с ботом нашей коллеги такой разговор может затянуться на 20 минут и так и не привести к положительному результату. Я же после восьми минут ожидания узнала, что банк нам не звонил и никакие данные по телефону сообщать не следует.

Со Сбербанком вышло легче. Мы дважды сообщили боту, что хотим пообщаться с оператором, и спустя две минуты ожидания нам также сообщили, что если личные данные не попали к злоумышленнику, то наши деньги останутся в сохранности, однако номер моей бабушки не проверяли.

«Тинькофф» очень порадовал соединением со специалистом через 50 секунд без диалогов с искусственным интеллектом, и помощь мы получили оперативно.

Прорваться за живой помощью

Понятно, что банки стремятся сэкономить на сотрудниках и аренде помещений, но в итоге страдают клиенты, в первую очередь пожилые. Они не пользуются онлайн-банком и, когда звонят в службу поддержки, зачастую сразу не смогут понять, что с ними говорит искусственный интеллект с человеческим именем.

Еще сложнее прорваться за живой помощью в различные государственные структуры, например в налоговую или службу судебных приставов. Так, телефон поддержки налоговой не работает в выходные, а в будни долгие минуты приходится тратить на выслушивание бота, который по кругу повторяет одни и те же фразы.

По определению и госструктуры, и банки работают для нас, своих граждан и клиентов, и должны предоставлять все комфортные условия.

Трудности возникают со снятием наличных денег с банковской карты. Даже в Твери мало банкоматов у многих крупных банков. Еще большие сложности возникают у жителей Торжка, Ржева, Кашина и других малых городов Тверской области. Спасает возможность снять деньги в банкомате другого банка. К сожалению, не у всех финансовых учреждений есть партнерские договоренности между собой, и за снятие денег порой приходится платить немалую комиссию.

Сэкономленные миллиарды

Однако пока банки руководствуются в первую очередь своей прибылью. Эксперты считают, что сокращение числа отделений и дальнейший постепенный отказ от живой службы поддержки позволит сэкономить банкам России до 100 миллиардов рублей в год. Всего за январь – май 2022 года Сбербанк закрыл 159 отделений, остальные игроки – 511. К началу июня общее количество всех отделений всех банков в РФ составило 25,2 тысячи, из них 13,1 тысячи – Сбербанка.

Сбербанк отмечает, что покрытие офисами на территории регионов остается прежним, главным образом сохраняются отделения банков в сельской местности. При этом, по данным Сбербанка, большинство клиентов (всего это более 100 миллионов граждан) пользуются мобильным приложением.

По мнению редакции «Каравана», все же важно сохранять физические офисы банков, так как в связи с санкциями в магазинах приложений для iOS и Android не представляется возможным их скачать и обновить. Более того, на примере банка «Тинькофф» сообщать все паспортные данные, в частности серию паспорта и место прописки, по телефону, чтобы открыть счет, противоречит тем самым мерам безопасности, о которых нам говорят и полиция, и сами банки.

Если офис банка закрывается

Согласно рекомендациям ЦБ, которые были выпущены ранее, банк должен заранее предупреждать клиентов о возможном закрытии офиса. Более того, банк обязан обеспечить возможность получать привычные услуги после закрытия офиса или демонтажа устройства самообслуживания. Кроме того, обсуждается инициатива по предоставлению возможности межбанковских переводов между счетами одного потребителя в пределах 1,4 миллиона рублей в месяц без комиссии для открытия банковского вклада.

Главное, чтобы масштабная цифровизация не сказалась на нас, клиентах. Закрытие физических отделений и сокращение сотрудников службы поддержки приведут к увеличению мошеннических атак, потому что люди, находясь в стрессе, не смогут сразу получить компетентную помощь сотрудников банка.

Алла Сафарова

фото: архив «Каравана»